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  • Branche de la chasse

Comment faire face aux incivilités

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OBJECTIFS

• Identifier et comprendre les différents types de situations relationnelles difficiles en posture de travail, et en particulier les incivilités
• Apprendre à repérer, anticiper et prévenir les situations tendues pouvant mener au conflit ou à la violence et mieux comprendre les processus à l'œuvre
• Mieux gérer son stress en situation, savoir traverser une émotion non identifiée et/ou non acceptée
• Savoir récupérer énergie et sérénité́ suite à une situation tendue
• Mettre en œuvre les méthodes propres à résoudre les difficultés relationnelles en situation de travail

PROGRAMME

Jour 1 - Matin
Présentation de la formation : accueil, programme, intervenants, méthodes pédagogiques, évaluation des besoins et tour de table.
1. Les situations difficiles dans la relation avec le public
• L'agressivité dans les relations avec le public et le cadre professionnel - les mécanismes à l'œuvre
 Caractériser les situations d'incivilités, d'agression et de violence (repères juridiques, cadre de référence, évolutions sociétales des comportements et des représentations,)
 Les facteurs de causalité de l'agressivité : individuels, sociaux, sociétaux, réaction à l'autorité et au pouvoir, …
 L'agressivité comme expression des besoins, des représentations, opinions, perceptions et émotions.
 Les différentes attitudes face à une situation relationnelle tendue : celles qui attisent les tensions, celles permettant de les gérer.
 Les mécanismes de tension : repérage des prémisses d'une situation difficile par l'observation de son propre ressenti, de ses modalités de « défense automatiques » (réactions).
 Les conséquences des émotions négatives sur soi, sur les relations, sur le travail.

Jour 1 - Après--midi
2. Les repères et bonnes pratiques face aux situations d'incivilités
 Méthode d'analyse des situations relationnelles rencontrées : ce qui relève de l'incivilité et de l'expression comportementale d'une difficulté - distinguer la menace et la réalité du risque.
 La distance juste face à l'émotion : l'écoute, la présence à soi, le centrage, pour déjouer les pièges de l'identification ou du déni.
 La communication efficace dans les situations tendues : les techniques d'écoute et de communication non violente, le « pas de côté », l'empathie.
 Les techniques pour engager la désescalade et stabiliser la personne : se centrer sur la personne (reconnaître l'émotion), se centrer sur le problème.
 Répondre à une critique et s'engager dans une solution pour rétablir la satisfaction, rétablir le lien interpersonnel.
 Savoir faire appel à une tierce personne pour faire face en situation dégradée, savoir couper la relation en cas de besoin (repérage des ses limites, le bon usage de la directivité ou l'évitement)

Jour 2 - Matin
3. Les fondamentaux dans la « gestion de soi » et dans la «gestion de l'autre»
• Les outils de la gestion de soi
 La conscience de son propre mode de fonctionnement pour mettre en place de nouvelles attitudes face à des situations éprouvantes.
 Le renforcement de ses capacités d'adaptation et de maîtrise : Se protéger face à la tension relationnelle, tout en restant ouvert à l'évolution de la situation.
 La stabilité émotionnelle : respiration et posture.
 Le contrôle du non verbal en situation relationnelle difficile : la voix, le regard, la « présence » face à l'interlocuteur.
4. Les outils de la gestion de l'autre :
 Écouter et comprendre son interlocuteur, évaluer son implication et l'enjeu de la situation,
 Savoir s'adapter, maintenir le lien en milieu hostile : trouver un code commun, questionner et reformuler

Jour 2 - Après-midi
4. Les outils de la gestion de l'autre (suite) :
 Traiter les désaccords pour prévenir le conflit : s'engager dans une démarche positive et honorable pour chacun : sur quoi argumenter en situation difficile ? Comment s'affirmer sereinement et tenir sa position ?
 Réguler les tensions pour situer la relation au-delà de l'épreuve de force et du dialogue de sourds
5. Se positionner dans sa fonction
 Les enjeux des relations interpersonnelles dans la relation professionnelle, et en particulier en situation de service à un client
 L'équipe comme un espace de partage et d'apprentissage pour faire face aux incivilités et pour prévenir les situations difficiles
 Le repérage de son style de communication et de l'impact dans les relations : évaluation des points forts et des axes d'amélioration : attitudes possibles face à autrui

Évaluation de la formation et prise de recul sur les acquis : identification des réussites, des difficultés persistantes, des besoins complémentaires. Tour de table pour recueillir l'expression de la satisfaction des participants.

MÉTHODES ET SUPPORTS

• Exposés interactifs et apports théoriques sur les contenus abordés, nécessaire à la gestion des incivilités
• Travail d'échanges de pratiques à partir des situations des participants
• Echange autour des éventuels outils et supports internes (chartes, règlement intérieurs…) existants au sein des fédérations.
• Outils de diagnostic et de compréhension de soi et de ses réactions, de ses émotions en situation de tension et d'agressivité
• Proposition d'analyse de situations réelles
• Jeux de rôles, mises en situations
• Co-conseil (au sein du groupe et du consultant) pour permettre à chacun de progresser dans sa pratique (posture, comportement, communication, organisation…)

Prérequis

Aucun

Public concerné

Tous publics

Organisme(s)

COHERENCES
Interlocuteur principal
M. MAC LEOD Isabelle

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Sessions proposées

Date Organisme de formation Organisme de formation Ville Lieu Durée Durée Jours Jours Type Type(s)
Date(s) 28/03/2024 - 29/03/2024
Sessions proposées
  • 29/03/2024
Organisme de formation COHERENCES
Ville 92130 Issy-les-Moulineaux
Durée 14.00 h
Type(s)2 jour(s)
Jours Inter-entreprise
Simulation du montant de votre participation entreprise

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Aucun

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