Comment faire face aux incivilités

• Identifier et comprendre les différents types de situations relationnelles difficiles en posture de travail, et en particulier les incivilités
• Apprendre à repérer, anticiper et prévenir les situations tendues pouvant mener au conflit ou à la violence et mieux comprendre les processus à l'œuvre
• Mieux gérer son stress en situation, savoir traverser une émotion non identifiée et/ou non acceptée
• Savoir récupérer énergie et sérénité́ suite à une situation tendue
• Mettre en œuvre les méthodes propres à résoudre les difficultés relationnelles en situation de travail

Jour 1 - Matin
Présentation de la formation : accueil, programme, intervenants, méthodes pédagogiques, évaluation des besoins et tour de table.
1. Les situations difficiles dans la relation avec le public
• L'agressivité dans les relations avec le public et le cadre professionnel - les mécanismes à l'œuvre
 Caractériser les situations d'incivilités, d'agression et de violence (repères juridiques, cadre de référence, évolutions sociétales des comportements et des représentations,)
 Les facteurs de causalité de l'agressivité : individuels, sociaux, sociétaux, réaction à l'autorité et au pouvoir, …
 L'agressivité comme expression des besoins, des représentations, opinions, perceptions et émotions.
 Les différentes attitudes face à une situation relationnelle tendue : celles qui attisent les tensions, celles permettant de les gérer.
 Les mécanismes de tension : repérage des prémisses d'une situation difficile par l'observation de son propre ressenti, de ses modalités de « défense automatiques » (réactions).
 Les conséquences des émotions négatives sur soi, sur les relations, sur le travail.

Jour 1 - Après--midi
2. Les repères et bonnes pratiques face aux situations d'incivilités
 Méthode d'analyse des situations relationnelles rencontrées : ce qui relève de l'incivilité et de l'expression comportementale d'une difficulté - distinguer la menace et la réalité du risque.
 La distance juste face à l'émotion : l'écoute, la présence à soi, le centrage, pour déjouer les pièges de l'identification ou du déni.
 La communication efficace dans les situations tendues : les techniques d'écoute et de communication non violente, le « pas de côté », l'empathie.
 Les techniques pour engager la désescalade et stabiliser la personne : se centrer sur la personne (reconnaître l'émotion), se centrer sur le problème.
 Répondre à une critique et s'engager dans une solution pour rétablir la satisfaction, rétablir le lien interpersonnel.
 Savoir faire appel à une tierce personne pour faire face en situation dégradée, savoir couper la relation en cas de besoin (repérage des ses limites, le bon usage de la directivité ou l'évitement)

Jour 2 - Matin
3. Les fondamentaux dans la « gestion de soi » et dans la «gestion de l'autre»
• Les outils de la gestion de soi
 La conscience de son propre mode de fonctionnement pour mettre en place de nouvelles attitudes face à des situations éprouvantes.
 Le renforcement de ses capacités d'adaptation et de maîtrise : Se protéger face à la tension relationnelle, tout en restant ouvert à l'évolution de la situation.
 La stabilité émotionnelle : respiration et posture.
 Le contrôle du non verbal en situation relationnelle difficile : la voix, le regard, la « présence » face à l'interlocuteur.
4. Les outils de la gestion de l'autre :
 Écouter et comprendre son interlocuteur, évaluer son implication et l'enjeu de la situation,
 Savoir s'adapter, maintenir le lien en milieu hostile : trouver un code commun, questionner et reformuler

Jour 2 - Après-midi