-
Branche de la chaussure
-
Gestion des réclamations et des situations conflictuelles
Réserver une session
Retour aux résultats de recherche
OBJECTIFS
Pratiquer la confiance en soi et s'affirmer dans la relation au client sous forme d'atelier et d'analyse de mises en situations.
Prendre en charge les désaccords, être facilitateur, trouver et vendre des solutions.
Ce module doit permettre de relativiser, de prendre le recul nécessaire à une situation donnée.
Lire ce qui se passe et comprendre.
Obtenir des résultats et repartir avec plusieurs axes de progrès.
Prendre en charge les désaccords, être facilitateur, trouver et vendre des solutions.
Ce module doit permettre de relativiser, de prendre le recul nécessaire à une situation donnée.
Lire ce qui se passe et comprendre.
Obtenir des résultats et repartir avec plusieurs axes de progrès.
PROGRAMME
Découvrir les fondamentaux de la communication.
Identifier ses freins dans la relation aux autres.
S'affirmer en situation professionnelle face au client.
Connaître ses procédures. Avoir à disposition ses outils et les maîtriser. Traçabilité.
Connaître ses objectifs.
Connaître son domaine de responsabilité.
Travailler la cohésion d'équipe, ne pas désavouer.
La chaîne des acteurs en face à face, au téléphone dans le processus de communication.
Assurer la transmission des informations, le suivi.
Homogénéiser le verbal et le non verbal.
S'exprimer avec respect et considération pour son client.
Oser formuler une demande, une objection.
Identifier ses freins dans la relation aux autres.
S'affirmer en situation professionnelle face au client.
Connaître ses procédures. Avoir à disposition ses outils et les maîtriser. Traçabilité.
Connaître ses objectifs.
Connaître son domaine de responsabilité.
Travailler la cohésion d'équipe, ne pas désavouer.
La chaîne des acteurs en face à face, au téléphone dans le processus de communication.
Assurer la transmission des informations, le suivi.
Homogénéiser le verbal et le non verbal.
S'exprimer avec respect et considération pour son client.
Oser formuler une demande, une objection.
MÉTHODES ET SUPPORTS
Méthode et outils support :
Book de formation.
Mise en situation.
Débriefing sur vécu des stagiaires.
Moyens pédagogiques, techniques et d'encadrement :
Accompagnement individualisé dans des situations vécues ou dans des contextes évolutifs. Soit par des messages spécifiques que le formateur souhaite mettre en œuvre. Travaux tout au long de la journée. (Grille d'auto évaluation).
Mises en situations pratiques avec et sans scénarios tout au long de la journée.
Book de formation.
Mise en situation.
Débriefing sur vécu des stagiaires.
Moyens pédagogiques, techniques et d'encadrement :
Accompagnement individualisé dans des situations vécues ou dans des contextes évolutifs. Soit par des messages spécifiques que le formateur souhaite mettre en œuvre. Travaux tout au long de la journée. (Grille d'auto évaluation).
Mises en situations pratiques avec et sans scénarios tout au long de la journée.
Prérequis
Aucun
Public concerné
Vendeuses, vendeurs, responsables de magasin
Organisme(s)
Programme(s) à télécharger
Télécharger le programme générique de la formation
Télécharger le programme spécifique de l’OF
Branche de la chaussure
Gestion des réclamations et des situations conflictuelles
Sessions proposées
Prérequis
Aucun
Public concerné
Vendeuses, vendeurs, responsables de magasin
Organisme(s)
Programme(s) à télécharger
Télécharger le programme générique de la formation
Télécharger le programme spécifique de l’OF
Branche de la chaussure