Gestion des réclamations et des situations conflictuelles

 Pratiquer la confiance en soi et s'affirmer dans la relation au client sous forme d'atelier et d'analyse de mises en situations.
 Prendre en charge les désaccords, être facilitateur, trouver et vendre des solutions.
 Ce module doit permettre de relativiser, de prendre le recul nécessaire à une situation donnée.
 Lire ce qui se passe et comprendre.
 Obtenir des résultats et repartir avec plusieurs axes de progrès.

 Découvrir les fondamentaux de la communication.
 Identifier ses freins dans la relation aux autres.
 S'affirmer en situation professionnelle face au client.
 Connaître ses procédures. Avoir à disposition ses outils et les maîtriser. Traçabilité.
 Connaître ses objectifs.
 Connaître son domaine de responsabilité.
 Travailler la cohésion d'équipe, ne pas désavouer.
 La chaîne des acteurs en face à face, au téléphone dans le processus de communication.
 Assurer la transmission des informations, le suivi.
 Homogénéiser le verbal et le non verbal.
 S'exprimer avec respect et considération pour son client.
 Oser formuler une demande, une objection.