Relations clients

Gérer des situations difficiles avec des clients - Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris 2024

OBJECTIFS
PROGRAMME
MÉTHODES ET SUPPORTS
Sessions proposées
Formations complémentaires

Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris 2024

OBJECTIFS

Identifier les différents types de situations difficiles dans la relation client mauvaise humeur, client mécontent, indécis, fatigué et comprendre les attentes pour s'y adapter
Prévenir une situation difficile avec un client
Savoir désamorcer une situation devenue difficile

PROGRAMME

La typologie des différents clients
• Les différents types de clients des JOPP : public étranger, athlètes, familles d'athlètes, supporters, mécènes, VIP etc.
• Les caractéristiques socio-économiques : besoins fondamentaux et notions majeures.
• Les sources de litiges/conflits

L'écoute active pour prévenir les situations difficiles
• Les principes de base
• Les techniques pour améliorer le processus de communication et identifier les attentes : reformulation, questionnement, gestion du silence.

Développer son assertivité pour prévenir une situation difficile
• Les principes de base
• Les composantes de la notion d'assertivité
• Les quatre attitudes fondamentales en situation d'interaction et leurs conséquences

Désamorcer une situation conflictuelle
• Évaluer les risques : pour soi, pour les clients, pour ses collègues
• Se protéger : adapter son comportement, se mettre en retrait, demander de l'aide
• Les actions à mener pour désamorcer les situations d'incivilité

MÉTHODES ET SUPPORTS

Présentiel
- Apports méthodologiques et théoriques du formateur
- Méthodes actives et participatives
- Exercices d'entraînement aux situations d'accueil
- Livrets pédagogique remis à chaque participant

Prérequis

Connaitre la programmation des JOPP (lieux emblématiques, dates...)
Connaitre le patrimoine francilien à promouvoir
Maitriser les fondamentaux de l'accueil

Dans l'idéal avoir participé à la formation N°1 Attitude et relation client

Public concerné

Salariés des entreprises relevant du champ d'OPCO EP

Organisme(s)

EXCELLENS FORMATION

Interlocuteur principal

Mme LINOTTE Claire

Chargée de formation

Claire.linotte@excellensformation.com

0130795395

Visiter le site web

Programme(s) à télécharger

Télécharger le programme générique de la formation

OPCO EP

Télécharger le programme spécifique de l’OF

gerer_les_situations_difficiles_avec_ses_clients.pdf

Relations clients

Gérer des situations difficiles avec des clients - Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris 2024

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Sessions proposées

Date	Organisme de formation Organisme de formation	Ville Lieu	Durée Durée	Jours Jours	Type Type(s)
Date(s) 27/05/2024	Organisme de formation EXCELLENS FORMATION	Ville 92240 MALAKOFF Lieu de formation accessible aux personnes à mobilité réduite	Durée 7.00 h	Type(s)1 jour(s)	Jours Inter-entreprise	Télécharger le programme download.program.btn (1) Simulation du montant de votre participation entreprise
Date(s) 27/06/2024	Organisme de formation EXCELLENS FORMATION	Ville 92240 MALAKOFF Lieu de formation accessible aux personnes à mobilité réduite	Durée 7.00 h	Type(s)1 jour(s)	Jours Inter-entreprise	Télécharger le programme download.program.btn (1) Simulation du montant de votre participation entreprise