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Gérer des situations difficiles avec des clients - Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris 2024

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Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris 2024

OBJECTIFS

Identifier les différents types de situations difficiles dans la relation client mauvaise humeur, client mécontent, indécis, fatigué et comprendre les attentes pour s'y adapter
Prévenir une situation difficile avec un client
Savoir désamorcer une situation devenue difficile

PROGRAMME


La typologie des différents clients
• Les différents types de clients des JOPP : public étranger, athlètes, familles d'athlètes, supporters, mécènes, VIP etc.
• Les caractéristiques socio-économiques : besoins fondamentaux et notions majeures.
• Les sources de litiges/conflits

L'écoute active pour prévenir les situations difficiles
• Les principes de base
• Les techniques pour améliorer le processus de communication et identifier les attentes : reformulation, questionnement, gestion du silence.

Développer son assertivité pour prévenir une situation difficile
• Les principes de base
• Les composantes de la notion d'assertivité
• Les quatre attitudes fondamentales en situation d'interaction et leurs conséquences

Désamorcer une situation conflictuelle
• Évaluer les risques : pour soi, pour les clients, pour ses collègues
• Se protéger : adapter son comportement, se mettre en retrait, demander de l'aide
• Les actions à mener pour désamorcer les situations d'incivilité

MÉTHODES ET SUPPORTS

Présentiel
- Apports méthodologiques et théoriques du formateur
- Méthodes actives et participatives
- Exercices d'entraînement aux situations d'accueil
- Livrets pédagogique remis à chaque participant

Prérequis

Connaitre la programmation des JOPP (lieux emblématiques, dates...)
Connaitre le patrimoine francilien à promouvoir
Maitriser les fondamentaux de l'accueil

Dans l'idéal avoir participé à la formation N°1 Attitude et relation client

Public concerné

Salariés des entreprises relevant du champ d'OPCO EP

Organisme(s)

EXCELLENS FORMATION
Interlocuteur principal
Mme LINOTTE Claire
Chargée de formation
Claire.linotte@excellensformation.com
0130795395
Visiter le site web

Programme(s) à télécharger

Télécharger le programme générique de la formation
Télécharger le programme spécifique de l’OF
Relations clients

Gérer des situations difficiles avec des clients - Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris 2024

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Sessions proposées

Date Organisme de formation Organisme de formation Ville Lieu Durée Durée Jours Jours Type Type(s)
Date(s) 26/04/2024
Organisme de formation EXCELLENS FORMATION
Ville 92240 MALAKOFF
Lieu de formation accessible aux personnes à mobilité réduite
Durée 7.00 h
Type(s)1 jour(s)
Jours Inter-entreprise
Simulation du montant de votre participation entreprise
Date(s) 03/05/2024
Organisme de formation EXCELLENS FORMATION
Ville 92240 MALAKOFF
Lieu de formation accessible aux personnes à mobilité réduite
Durée 7.00 h
Type(s)1 jour(s)
Jours Inter-entreprise
Simulation du montant de votre participation entreprise
Date(s) 27/05/2024
Organisme de formation EXCELLENS FORMATION
Ville 92240 MALAKOFF
Lieu de formation accessible aux personnes à mobilité réduite
Durée 7.00 h
Type(s)1 jour(s)
Jours Inter-entreprise
Simulation du montant de votre participation entreprise
Date(s) 27/06/2024
Organisme de formation EXCELLENS FORMATION
Ville 92240 MALAKOFF
Lieu de formation accessible aux personnes à mobilité réduite
Durée 7.00 h
Type(s)1 jour(s)
Jours Inter-entreprise
Simulation du montant de votre participation entreprise

Prérequis

Connaitre la programmation des JOPP (lieux emblématiques, dates...)
Connaitre le patrimoine francilien à promouvoir
Maitriser les fondamentaux de l'accueil

Dans l'idéal avoir participé à la formation N°1 Attitude et relation client

Public concerné

Salariés des entreprises relevant du champ d'OPCO EP

Organisme(s)

EXCELLENS FORMATION
Interlocuteur principal
Mme LINOTTE Claire
Chargée de formation
Claire.linotte@excellensformation.com
0130795395
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