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Relations clients
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Gérer des situations difficiles avec des clients - Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris 2024
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Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris 2024
OBJECTIFS
Identifier les différents types de situations difficiles dans la relation client mauvaise humeur, client mécontent, indécis, fatigué et comprendre les attentes pour s'y adapter
Prévenir une situation difficile avec un client
Savoir désamorcer une situation devenue difficile
Prévenir une situation difficile avec un client
Savoir désamorcer une situation devenue difficile
PROGRAMME
La typologie des différents clients
• Les différents types de clients des JOPP : public étranger, athlètes, familles d'athlètes, supporters, mécènes, VIP etc.
• Les caractéristiques socio-économiques : besoins fondamentaux et notions majeures.
• Les sources de litiges/conflits
• Les différents types de clients des JOPP : public étranger, athlètes, familles d'athlètes, supporters, mécènes, VIP etc.
• Les caractéristiques socio-économiques : besoins fondamentaux et notions majeures.
• Les sources de litiges/conflits
L'écoute active pour prévenir les situations difficiles
• Les principes de base
• Les techniques pour améliorer le processus de communication et identifier les attentes : reformulation, questionnement, gestion du silence.
• Les principes de base
• Les techniques pour améliorer le processus de communication et identifier les attentes : reformulation, questionnement, gestion du silence.
Développer son assertivité pour prévenir une situation difficile
• Les principes de base
• Les composantes de la notion d'assertivité
• Les quatre attitudes fondamentales en situation d'interaction et leurs conséquences
• Les principes de base
• Les composantes de la notion d'assertivité
• Les quatre attitudes fondamentales en situation d'interaction et leurs conséquences
Désamorcer une situation conflictuelle
• Évaluer les risques : pour soi, pour les clients, pour ses collègues
• Se protéger : adapter son comportement, se mettre en retrait, demander de l'aide
• Les actions à mener pour désamorcer les situations d'incivilité
• Évaluer les risques : pour soi, pour les clients, pour ses collègues
• Se protéger : adapter son comportement, se mettre en retrait, demander de l'aide
• Les actions à mener pour désamorcer les situations d'incivilité
MÉTHODES ET SUPPORTS
Présentiel
- Apports méthodologiques et théoriques du formateur
- Méthodes actives et participatives
- Exercices d'entraînement aux situations d'accueil
- Livrets pédagogique remis à chaque participant
- Apports méthodologiques et théoriques du formateur
- Méthodes actives et participatives
- Exercices d'entraînement aux situations d'accueil
- Livrets pédagogique remis à chaque participant
Prérequis
Connaitre la programmation des JOPP (lieux emblématiques, dates...)
Connaitre le patrimoine francilien à promouvoir
Maitriser les fondamentaux de l'accueil
Dans l'idéal avoir participé à la formation N°1 Attitude et relation client
Connaitre le patrimoine francilien à promouvoir
Maitriser les fondamentaux de l'accueil
Dans l'idéal avoir participé à la formation N°1 Attitude et relation client
Public concerné
Salariés des entreprises relevant du champ d'OPCO EP
Organisme(s)
Programme(s) à télécharger
Télécharger le programme générique de la formation
Télécharger le programme spécifique de l’OF
Relations clients
Gérer des situations difficiles avec des clients - Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris 2024
Sessions proposées
Prérequis
Connaitre la programmation des JOPP (lieux emblématiques, dates...)
Connaitre le patrimoine francilien à promouvoir
Maitriser les fondamentaux de l'accueil
Dans l'idéal avoir participé à la formation N°1 Attitude et relation client
Connaitre le patrimoine francilien à promouvoir
Maitriser les fondamentaux de l'accueil
Dans l'idéal avoir participé à la formation N°1 Attitude et relation client
Public concerné
Salariés des entreprises relevant du champ d'OPCO EP
Organisme(s)
Programme(s) à télécharger
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Télécharger le programme spécifique de l’OF
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