Branche de la chasse

Améliorer la qualité de l'accueil physique et téléphonique

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OBJECTIFS

• S'approprier les grands principes de la communication ;
• Comprendre les rouages d'un accueil de qualité et son importance lors d'un premier contact en face à face ou au téléphone ;
• Acquérir la maitrise des points clés pour véhiculer une image positive de votre fédération auprès de différents contacts ;
• Mieux communiquer pour mener à bien sa mission d'accueil face à des personnes agressives, voire violentes ;
• Maîtriser ses émotions et développer un savoir-être dans une relation conflictuelle ou difficile.

PROGRAMME

Jour 1 - Matin
Présentation de la formation : accueil, programme, intervenants, méthodes pédagogiques, évaluation des besoins et tour de table.

• L'accueil des usagers et du public : quel enjeu pour la Fédération et pour la Chasse ?
- L'accueil : une mission avec ses spécificités ; Qui accueille-t-on ?
- Pourquoi « bien » accueillir ?
- Les usagers de la Fédération, la place des élus, des adhérents, des partenaires…

Jour 1 : après-midi
• 1. Les principes et règles de l'accueil
- Communiquer en situation d'accueil, l'écoute, la reformulation, le questionnement…
- La gestion de soi - de ses émotions, la respiration, la relaxation rapide
- Les réactions et inductions
- Les différentes parties de l'échange : l'introduction, les questions particulières (différentes situations seront préparées et abordées tout au long de la formation), la conclusion de l'échange

Conclusion de la journée : bilan intermédiaire, attentes pour le lendemain

Jour 2 : matin
Rappel des acquis de la veille

• 2. La gestion des situations difficiles
- L'interlocuteur pressé, l'usager en colère,
- L'usager exaspéré par l'attente, l'usager agressif,
- L'usager ne sachant pas s'exprimer, ne comprenant pas ce qu'on lui explique
- La préservation de la relation en situation d'accueil physique ou d'accueil téléphonique pour éviter l'escalade et « sortir du jeu » sereinement.
- Les stratégies à mettre en place pour prévenir les situations de tension
NB : les incivilités ainsi que la gestion des émotions sont approfondies dans d'autres stages.

Jour 2 : après-midi
• 3. La gestion et le suivi de l'accueil
- L'organisation du poste d'accueil,
- La transmission d'informations
- Les temps de récupération

Évaluation de la formation et prise de recul sur les acquis : identification des réussites, des difficultés persistantes, des besoins complémentaires. Tour de table pour recueillir
l'expression de la satisfaction des participants

MÉTHODES ET SUPPORTS

• Exposé théoriques et méthodologiques, apports de techniques et d'outils
• Étude de cas concrets - analyse des cas basés sur les expériences des participants
• Présentation et échanges sur les spécificités de la branche cynégétique
• Nombreux temps de partage, d'échanges d'outils et pratiques de chacun des participants
• Élaboration d'un plan d'action individuel

Prérequis

Aucun

Public concerné

Tous publics

Organisme(s)

Programme(s) à télécharger

Télécharger le programme générique de la formation

OPCO EP

Télécharger le programme spécifique de l’OF

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