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Fidéliser, gérer des clients difficiles, parler de son territoire, accueillir les touristes étrangers…
OBJECTIFS
- Améliorer les compétences en accueil client pour renforcer la fidélisation
- Acquérir des techniques pour promouvoir son territoire de manière engageante
- Développer des compétences spécifiques pour accueillir et assister les touristes étrangers
- Apprendre à gérer efficacement les clients difficiles
PROGRAMME
1.Introduction et objectifs de la formation
En complément du module « Découvrir, connaitre et valoriser sa ville » :
- Présentation des objectifs de la formation
- Tour de table : attentes des participants
- Importance de l'accueil dans la satisfaction et la fidélisation des clients (quizz et débriefing)
- Théorie de la fidélisation
Comprendre les besoins et attentes des clients
Techniques pour créer une expérience client positive
L'importance du service après-vente et du suivi - Atelier pratique : Création d'une expérience client
Mise en situation : Comment transformer une interaction classique en un moment mémorable ?
Analyse des stratégies de fidélisation réussies dans diverses entreprises
Discussion en groupe et partage d'expériences
En complément du module « Découvrir, connaitre et valoriser sa ville » :
- Comprendre les besoins des touristes étrangers
Différences culturelles et attentes des visiteurs internationaux
Techniques pour une communication interculturelle efficace
Langage corporel, gestes et phrases clés en plusieurs langues (en fonction des besoins spécifiques des participants), découverte d'outils et supports facilitants - Atelier pratique : Simulation d'accueil de touristes
Création d'un pitch incluant la mise en avant des atouts de son territoire
Présentation et critique des pitchs en groupe
Mise en situation : Accueil et assistance à des touristes de différentes nationalités, en mobilisant des outils
Discussion sur les meilleures pratiques pour faciliter l'intégration des touristes étrangers
- Identification et analyse des typologies de clients difficiles
Types de clients difficiles et leurs comportements
Techniques pour désamorcer les situations conflictuelles - Atelier pratique : Simulation de gestion de conflit
Jeux de rôle : gérer un client difficile ou une plainte
Techniques de communication non-violente et de résolution de problèmes
Feedback et discussions en groupe
- Résumé des points clés abordés pendant la formation
- Discussion des prochaines étapes et des plans d'actions personnels
MÉTHODES ET SUPPORTS
- Alternance d'apports théoriques et d'exercices d'application
- Favoriser les apprentissages collectifs et individuel du groupe
Prérequis
Aucun
Public concerné
Salariés des entreprises relevant de l'OPCO des Entreprises de Proximité en Normandie
Organisme(s)
Groupe FIM/CFA - CCI OUEST NORMANDIE
Interlocuteur principal
Mme GUERNIER Perrine
Conseillère formation
Perrine.guernier@normandie.cci.fr
0233646800
Programme(s) à télécharger
Télécharger le programme générique de la formation
Télécharger le programme spécifique de l’OF
Sessions proposées
| Date | Organisme de formation Organisme de formation | Ville Lieu | Durée Durée | Jours Jours | Type Type(s) | |
|---|---|---|---|---|---|---|
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Date(s)
20/11/2025
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Organisme de formation
Groupe FIM/CFA - CCI OUEST NORMANDIE
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Ville
61100 LA LANDE PATRY
|
Durée
7.00 h
|
Type(s)1 jour(s) |
Jours
Inter-entreprise
|
Simulation du montant de votre participation entreprise
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Prérequis
Aucun
Public concerné
Salariés des entreprises relevant de l'OPCO des Entreprises de Proximité en Normandie
Organisme(s)
Groupe FIM/CFA - CCI OUEST NORMANDIE
Interlocuteur principal
Mme GUERNIER Perrine
Conseillère formation
Perrine.guernier@normandie.cci.fr
0233646800
Programme(s) à télécharger
Télécharger le programme générique de la formation
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