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Relations clients
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Ambassadeur de ma ville -Arras-Beauvais-Douai-Dunkerque- Accueillir et fidéliser la clientèle
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Formation pratique permettant aux participants de travailler à partir de leur environnement.
Pistes opérationnelles pour oser de nouveaux comportements et améliorer son accueil client
OBJECTIFS
• Prendre la mesure de son rôle, des clients et de ses responsabilités dans l'accueil,
• Assurer une qualité d'accueil harmonieuse et durable,
• Savoir fidéliser sa clientèle
• Maîtriser les techniques et comportements nécessaires à un accueil physique et téléphoné de qualité,
• Maîtriser les locutions de base permettant d'accueillir les clients étrangers
• Avoir un comportement adapté face aux différentes situations d'accueil dont les situations délicates.
• Assurer une qualité d'accueil harmonieuse et durable,
• Savoir fidéliser sa clientèle
• Maîtriser les techniques et comportements nécessaires à un accueil physique et téléphoné de qualité,
• Maîtriser les locutions de base permettant d'accueillir les clients étrangers
• Avoir un comportement adapté face aux différentes situations d'accueil dont les situations délicates.
PROGRAMME
I - Ma vision de l'accueil
• Renseigner, orienter
• Représenter l'entreprise
• Etre disponible, attentif aux attentes/besoins
• Respecter la confidentialité des informations (discrétion)
• Le travail d'équipe (qualité, relais, communication interne…)
• S'adapter aux divers interlocuteurs avec leurs particularités
II - Les techniques et comportement d'accueil physique
1 - La maîtrise de la relation
La prise de contact et l'impact des premières secondes avec l'identification.
L'écoute active avec les signes d'écoute.
Le questionnement et la reformulation : les différents types de questionnement et ses dangers.
La réponse accompagnée d'un service optimal en s'assurant de sa bonne compréhension.
La synthèse permettant de conclure en « douceur ».
La prise de congé personnalisée
2 - Le verbal et le non verbal
3 - Gérer les situations délicates
• Les accueils simultanés (gérer plusieurs situations d'accueil en même temps).
• L'interlocuteur agressif.
• Reconnaître et gérer l'inquiétude de l'interlocuteur.
• Gérer un interlocuteur bavard.
• Les publics en situation sociale précaire.
• L'information confidentielle
III - Les techniques et comportement d'accueil téléphoné
1 - Les critères de qualité d'un entretien téléphonique
• La rapidité du décrochage,
• L'identification de l'entreprise,
• Le sourire,
• La qualité de l'écoute de l'interlocuteur,
• La maîtrise de l'appel grâce au plan d'entretien,
• La personnalisation de la communication,
• Les formulations adaptées.
2 - Les situations délicates
• Le fait de rassurer au téléphone,
• La difficulté de compréhension de l'interlocuteur,
• L'agressivité verbale,
• L'information confidentielle,
• La clarté des informations données, etc.
IV - Les savoir être de l'accueil client
1 - Etre actif dans la relation avec le client et lui apporter des solutions
2 - Conclure et montrer son engagement
• Renseigner, orienter
• Représenter l'entreprise
• Etre disponible, attentif aux attentes/besoins
• Respecter la confidentialité des informations (discrétion)
• Le travail d'équipe (qualité, relais, communication interne…)
• S'adapter aux divers interlocuteurs avec leurs particularités
II - Les techniques et comportement d'accueil physique
1 - La maîtrise de la relation
La prise de contact et l'impact des premières secondes avec l'identification.
L'écoute active avec les signes d'écoute.
Le questionnement et la reformulation : les différents types de questionnement et ses dangers.
La réponse accompagnée d'un service optimal en s'assurant de sa bonne compréhension.
La synthèse permettant de conclure en « douceur ».
La prise de congé personnalisée
2 - Le verbal et le non verbal
3 - Gérer les situations délicates
• Les accueils simultanés (gérer plusieurs situations d'accueil en même temps).
• L'interlocuteur agressif.
• Reconnaître et gérer l'inquiétude de l'interlocuteur.
• Gérer un interlocuteur bavard.
• Les publics en situation sociale précaire.
• L'information confidentielle
III - Les techniques et comportement d'accueil téléphoné
1 - Les critères de qualité d'un entretien téléphonique
• La rapidité du décrochage,
• L'identification de l'entreprise,
• Le sourire,
• La qualité de l'écoute de l'interlocuteur,
• La maîtrise de l'appel grâce au plan d'entretien,
• La personnalisation de la communication,
• Les formulations adaptées.
2 - Les situations délicates
• Le fait de rassurer au téléphone,
• La difficulté de compréhension de l'interlocuteur,
• L'agressivité verbale,
• L'information confidentielle,
• La clarté des informations données, etc.
IV - Les savoir être de l'accueil client
1 - Etre actif dans la relation avec le client et lui apporter des solutions
2 - Conclure et montrer son engagement
V - L'accueil de clients étrangers
MÉTHODES ET SUPPORTS
S'appuyer sur les réussites de chacun pour créer la confiance collective et individuelle nécessaire au changement attendu La pédagogie utilisée permet aux participants d'être véritablement acteur de
leur formation
Des trainings intensifs sont pratiqués dans tous les modules sous la forme de mises en pratique de situations qu'ils rencontrent au quotidien
Des trainings intensifs sont pratiqués dans tous les modules sous la forme de mises en pratique de situations qu'ils rencontrent au quotidien
Remise d'un support pédagogique
Prérequis
Aucun
Public concerné
Tous publics
Organisme(s)
Programme(s) à télécharger
Télécharger le programme générique de la formation
Télécharger le programme spécifique de l’OF
Relations clients
Ambassadeur de ma ville -Arras-Beauvais-Douai-Dunkerque- Accueillir et fidéliser la clientèle
Sessions proposées
Prérequis
Aucun
Public concerné
Tous publics
Organisme(s)
Programme(s) à télécharger
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